コールセンター
事業部

お客さまの「黒衣」に徹し、多様な業務をサポート

私たちは、クライアント企業の商品やサービスに対する顧客からの問い合わせへの応対を代行する、受信(インバウンド)メインのコールセンターです。屋号は beecall(ビーコール)といいます。
この名前には、b=business、e=entertainment、e=emergency の頭文字と、bee=「ミツバチのように情報を集めて蓄積し、良質な情報を必要な人に届ける」という私たちの思いが込められています。
近年は受電だけにとどまらず、チャットやLINEからのお問い合わせにもワンストップで対応。
現在は東京、大阪、大牟田の3拠点にて稼働しており、今夏、大牟田の拠点を拡大すべく準備中です。

PEOPLE
一瀬 怜美ICHINOSE SATOMI
コールセンター事業部
2018年入社
大山 なつめOOYAMA NATSUME
コールセンター事業部
2013年入社

INTERVIEW

インタビュー
  • 担当業務

    私たちのコールセンターでは「電話応対をするスタッフ一人ひとりが主役」という考えで、オペレーターを「キャスト」と呼んでいます。
    私は、管理者としてキャスト全体のスキルアップに取り組んでいます。具体的には、キャストの応対を見てお客様へどのようにご案内すれば良いかアドバイスしたり、お客様への対応が難しい局面では、助け舟を出すこともあります。
    新しく入ってきたキャストへの研修やフォローも重要な業務です。初期研修では、グッドクロスはどんな会社か、にはじまり、基本的な言葉づかい、電話応対の記録のやりかたなどを指導します。次に、マニュアルに沿ったロールプレイ実習などを時間をかけて行い、実務に対応できる力を身につけてもらいます。
    実際に1人で電話を受けるようになっても、キャストが安心して応対できるよう、モニタリングなどのサポートは欠かせません。
  • 感謝の気持ちを伝える「サンキューカード」

    キャストへの日頃の感謝を伝える仕組みとして「サンキューカード」を取り入れています。
    例えば「○○さんへ、誰よりも多く電話を取ってくれてありがとう」「○○さん、いつもお客様へ真摯に対応してくれてありがとう」など、キャストの素晴らしい行動や心温まるエピソードを社員全員で共有するため、社内の掲示板に貼り出します。
    より多くの社員に見てもらうため、季節感のある飾り付けをするなど、毎回工夫を凝らしています。感謝の気持ちを目で見える形で表現することが、皆のモチベーションのアップに繋がり、さらには社内のコミュニケーション活性化に役立つ、と考えています。
    実は、サンキューカードを集めるとお菓子やドリンクなどと交換できる、という特典があるのですが、あるキャストに「大事にとっておきたいから交換しない」と言われた時は、この取り組みをやっていてよかった、と感じました。
  • 今後の夢や目標

    コールセンターを円滑に運営するため、キャスト一人ひとりの応対スキルをあげていきたいです。そのために、各キャストの業務への理解度を私自身が確かめながら、研修やフォローアップを行う予定です。
    また、今後はキャストが自発的にスキルアップしていけるような仕組みづくりにも取り組んでいきたいと思っています。

CROSS
TALK

社員対談
  • お互いの第一印象とその後の印象の変化

    大山
    入社してきたときにまず思ったのは、すごく落ち着いているなあということ。あとは小柄なので「体力、大丈夫かしら!?」と。
    実際は、身体は小さくても内に秘めたものが熱いというか、やる気やパワーがすごくある方で、今や無くてはならない存在です。これからもコールセンターの中心となって、キャストの皆を引っ張っていってほしいです。

    一瀬
    お会いした瞬間、すごく綺麗な方だなあと思いました。クールビューティーという言葉がぴったりという印象です。
    入社後の印象は… 包容力があって、会社でのお母さん的な存在であるということ。いつもこちらからの質問にとても丁寧に答えていただける、頼りがいのある先輩です。

  • 上司から部下へ期待すること。部下がやりたいことや会社に期待すること

    大山
    今は現場管理が主でキャストをまとめてもらっていますが、今後はさらにステップアップして、クライアント企業の担当として、先方への報告、提案などを担って頂きたいと思います。
    そのためにも、電話口のお客様、働くキャスト、クライアントとそれぞれの立場にいる方に対して常にアンテナを張り理解を深めていって欲しいです。そして、自分で感じたこと、やりたいことを積極的に提案し、実現していってほしいです。

    一瀬
    今後は、まだ経験したことの無いクライアントへの対応に積極的にチャレンジしていきたいと思います。
    また、グッドクロスでは、提案に対して「それは違う」と頭ごなしに否定されることはまずありません。その提案内容を実現する方法を、皆が一緒に考えてくれます。これは、入社前に期待していた通りのやりがいを感じる点です。今後もそういう会社であってほしいと思っています。

  • グッドクロスはどんな会社だと思うか

    一瀬
    年齢や性別に関係なく、積極的に色々なことに挑戦できる会社だと思います。人を押しのけてでも前に出よう、といった人はおらず、気軽になんでも相談できる先輩やいつも応援してくれる仲間がいる、温かみのある職場です。

    大山
    やりたいことを実現する可能性の高い会社だと思います。
    こんなことをやりたいと思った時に孤軍奮闘、独りで頑張らないといけないということではなく、良い方向へと進めるようにアドバイスをくれる仲間がいます。チームとして前進し、向上していける温かい会社です。

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